Kuidas vigadele reageerida ja neist vabaneda? - Protsess, mis võimaldab organisatsioonidel ja juhtidel pärast vea tegemist klientide usalduse taastada

Kaasaegsed organisatsioonid palkavad parimaid talente, ostavad tipptasemel tehnoloogiat ja rakendavad tipptasemel protsesse, et luua klientidele rõõmu pakkuvaid kvaliteetseid väljundeid. Kõigist neist investeeringutest hoolimata kipuvad kõik organisatsioonid siiski vigu tegema. Nagu Aleksander Pope tsiteeris oma populaarses luuletuses “Essee kriitikast”, “Eksida on inimlik, andestada jumalik”. Ehkki praeguses konkurentsitihedas töökeskkonnas ei anna tarbijad andeks ega unusta, kui teil ei õnnestu olukorrast professionaalselt taastuda. Organisatsioonid vajavad selliseid stsenaariumide haldamiseks ja organisatsiooni maine kahjuliku mõju vähendamiseks vastupidavaid ja teadlikke juhte.

Selles artiklis käsitletakse võimalikke samme, mida juhid võivad võtta negatiivse mõju juhtimiseks ja kliendi usalduse säilitamiseks. Kuna artikkel on inspireeritud Sri Lanka juhtide tehtud vigadest enne ja pärast 2019. aasta lihavõttepommitusi, siis kasutan mõnda näidet hiljutistest sündmustest.

1. samm - tunnistage viga, ärge proovige end varjata

Vigast teada saades on suurim kiusatus varjata või ignoreerida, lootes, et viga ei tuvastata. Enamasti on see piiratud organisatsioonide töötajate seas, kellel on piiratud kogemused ja madal töökindlus. On tõsi, et mõnikord pääseb teabe varjamise eest ära mõne tähtsusetu veaga, kaasaegne tehnoloogia areng on muutnud need juhtumid uskumatult harvaks. Seetõttu pole mõtet riskida asjade katmisega.

Miks?

Enamikul juhtudel ei ole vea suurim mõju kliendi tekitatud vahetu füüsiline või rahaline kahju, kuna selle saab parandusmeetmete abil tagasi. Suurim mõju oleks usalduse kaotamine ja negatiivne mõju mainele, mille te kliendi ületunnitööga üles ehitate. Räsitud ärisuhtest tulenevad kahjud kaaluvad enamikul juhtudel üles veast põhjustatud kahjud.

Seetõttu peaks juhi tähelepanu keskpunktis olema kliendi usalduse säilitamine ja see algab tavaliselt aususest ja läbipaistvusest.

Seetõttu teadvustage ennekõike viga ja veenduge, et olete esimene, kes oma kliendi / kliendi jaoks uudiseid edastab.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Vahetult pärast ülestõusmispühade rünnakuid jagati sotsiaalmeedias luuredokumendi koopiat, mis osutas presidendile ja valitsusele teatati võimalikust ohust paar nädalat enne rünnakuid. Kui uudis jõudis avalikkuse ette, keelas valitsus peamise meedia vahendusel sellise dokumendi olemasolu eitada. Varjamine ei õnnestunud, kuna paljud parlamendiliikmed ja luureagentuurid tunnistasid dokumendi autentsust. See viis lõpuks selleni, et valitsus tunnistas oma viga siiski selleks ajaks, kui kahju tehti. Kodanikke vihastas asjaolu, et valitsus keeldus teavet avaldamast, ja nad olid raevukad, et nad üritasid oma viga varjata luurearuande eitamisega. See on lähtepunkt kodanikele, kes kaotavad usu valitsuse võimesse neid kaitsta.

2. samm - võtke viga täielikult enda kanda

Juhina vastutate kõige eest, mis teie meeskonnas / organisatsioonis toimub. Seega, kui viga juhtub, peaksite vastutama tagajärgede eest, isegi kui te polnud see, kes selle teema algatas.

Miks?

Juhid tegutsevad organisatsiooni peamiste esindajatena ning nad kulutavad suure osa ajast kliendi-kliendisuhete loomisele ja arendamisele. Seetõttu otsivad kliendid usalduse rikkumise korral vastuseid inimeselt, kellega neil on otsene suhe. Seega on kriitiline, et juhid jõuaksid klientideni ja võtaksid vea täielikult endale. Aruandekohustus ise lunastab osa kaotatud usaldusest.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Pärast ülestõusmispühade pommiplahvatusi osales enamik meedikuid, sealhulgas Sri Lanka presidenti, peaministrit ja valitsust, meediateabekoosolekutel, et nad ei tea mitme luureagentuuri saadud hoiatustest. President määras isegi sõltumatu komisjoni, et selgitada välja riikide turvalisuse aegumise eest vastutav isik. See on kummaline, kuna ta on kaitseminister ja Sri Lanka relvajõudude ülem. See käitumine osutab ebakompetentsusele ja hooletusele, põhjustades üldsuse, ettevõtete ja rahvusvahelise üldsuse ebakindlust, mis viib oluliste majandusprobleemide lahendamiseni.

3. samm - vältige süümängu mängimist, visates töötajaid bussi alla

Vea ilmnemisel mõistavad kliendid innukalt probleemi põhjust, selle parandamiseks võetud samme ja kokkupuute raskust. Seetõttu peaksid juhid hoiduma süüdistamast üksikisikuid või protsesse oma nime kustutamisel.

Miks?

Kliendi vaatenurgast on süüdi organisatsioon, nad ei ole mures täpse töötaja või töötajate pärast, kes vea põhjustasid. Seega viitab süüdide ülekandmine vastutuse puudumisele, mis viib usalduse edasise kadumiseni juhtkonna vastu.

Töötaja vaatenurgast ei tahaks keegi töötada juhi heaks, kes viskab teid vea korral alati bussi alla, mille tulemusel kvalifitseeritud töötajad lahkuvad ettevõttest. Lisaks annab see ebakindlatele töötajatele motivatsiooni tulevikus varjata vigu, et vältida kokkupuudet. Söövitava kultuuri loomine, mis kujutab edasisele organisatsioonile olulist maineriski.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Me näeme seda selgelt pärast ülestõusmispühade rünnakuid, kus peaminister ja valitsus süüdistasid presidenti, samal ajal kui president andis palli kaitseministrile ja politseiinspektorile. See näitab klassikalist näidet, kus kui kõrgema taseme juhid ei pea end vastutavaks, järgivad sama keskkonda ka madalama ja madalama taseme töötajad. Üldsus, kes teab, et kõik osapooled vastutavad, on abitud ja hirmul. Need stsenaariumid põhjustavad üldiselt palju suuremaid probleeme, näiteks rassilisi või usulisi pingeid.

4. samm - ärge tühistage vea raskust ja näidake üles empaatiat

Vea täielik mõju / ilmnemine kliendile võib varieeruda sõltuvalt tema äritegevuse laadist, seetõttu on enamikul juhtudel organisatsiooni jaoks äärmiselt keeruline mõista üldist kokkupuudet. Seetõttu ärge proovige mõju alahinnata.

Miks?

Võtke alati probleemi väga tõsiselt ja võtke arvesse raskusi, millega klient / klient võib teie vea tõttu kokku puutuda. Kui proovite oma viga alahinnata või trivialiseerida, vihastab kliente ja tekitab küsimusi nagu „Kas saate aru, kui tõsine see on? Kas saate isegi meie olukorrast aru? ”

Lõpuks on teie eesmärk taastada usalduse kaotus teie vastu ja proovida oma viga alahinnata ei aita tarade parandamine.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Kahjuks nähti Sri Lanka peaministrit ja parlamendiliikmeid pärast lihavõttepühade rünnakuid pressitundides naermas ja nalja tegemas. Asja lisamiseks püüdis meie president rünnakuid trivialiseerida, väites, et sellised rünnakud leiavad aset kogu maailmas ja Sri Lanka pole erand. Need tegevused ja avaldused suurendavad niigi kannatanud üldsuse viha, mis võib põhjustada tarbetuid rahutusi.

Meie juhid võiksid õppida kaastundest ja julgusest, mida Uus-Meremaa peaminister Jacinda Ardern näitas pärast Christchurchis toimunud terrorirünnakut. Kui ei, peaksid nad õppima endise presidendi Mahinda Rajapaksa meelekindlusest pärast LTTE terrorirünnakut Kebithigollewas.

Uus-Meremaa peaminister Jacinda Ardern reageeris Christchurchi terrorirünnakule

5. samm - pakkuge kõikehõlmavat lahendust, kasutades oma parimaid olemasolevaid ressursse

Hankige oma parimad ressursid kokku ja koostage kõikehõlmav kava, et pakkuda probleemile optimaalset lahendust. Hoidke kliente plaani kohta kursis ja saate tagasisidet meetmete kohta rikke mõju minimeerimiseks.

Miks?

Kliendi / klientide kursis hoidmine annab neile kindlustunde, et teete kõik endast oleneva, et neid teenindada. Lisaks lisab meeskonnale kogenumate ressursside lisamine värske perspektiivi ja vähendab survet kohaletoimetamise meeskonnale, kes töötab lahenduse kallal. Kui lisatud ressursid on klientidele teada, suurendab see nende usaldust kavandatud protsessi vastu.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Sri Lanka võimud tegid sellega seoses lihavõttepommide vahetus tagajärjel head tööd. Nad andsid Sri Lanka relvajõududele (armee, merevägi ja õhujõud) piisava jõu, et tuvastada järelejäänud terrorioht ja asuda samme. Elanikkonna usaldus relvajõudude kohta mõjus laiemale avalikkusele.

Nagu alati, tegid Sri Lanka relvajõud üldsuse ohutuse tagamiseks fantastilist teenust

Tema väljapaistval kardinalil Malcolm Ranjithil oli kolossaalne roll mõjutatud katoliku kogukonna rahu edendamisel ja rassilise harmoonia tagamisel. Silmapaistvalt silmapaistvad usujuhid, näiteks kardinal Malcolm Ranjith, olid üldsuse viha mahasurumisel ja harmoonia edendamisel võtmetähtsusega.

Colombo peapiiskopi kardinal Malcolm Ranjithi juhtkond aitas tohutult kaasa kodanike pingete ohjamisele ja harmoonia edendamisele

6. samm - pakkuge klientidele regulaarseid värskendusi, kuni probleem on täielikult lahendatud

Hoidke kliendiga avatud suhtlusliini ja regulaarselt registreeruge, et olla kindel, et ta on protsessiga rahul.

Miks?

Läbipaistva protsessi edendamine hoiab klienti kaasatud. Lisaks võimaldavad regulaarsed registreerimised teie meeskonnal saada reaalajas tagasisidet ja vajadusel võtta parandusmeetmeid. Kui seda protsessi järgitakse kuni probleemi täieliku lahendamiseni, on teil klientidega piisavalt aega näo saamiseks kaotatud usalduse taastamiseks.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Terrorismiga seotud stsenaariumi käsitlemisel oleks avatud suhtlusliini edendamine väga keeruline ülesanne. Kuigi sotsiaalmeedia keelamine võib olla kriisiolukorras õigustatud, on sotsiaalmeedia blokeerimise liiga sagedane ja etteaimatav kasutamine selle strateegia tõhusust märkimisväärselt vähendanud. Lisaks peab valitsus edaspidigi võtma meetmeid, et vähendada meediaagentuuride (riiklikud ja eraõiguslikud) uudiste sensatsioonilisust, et edendada oma tegevuskavasid. Võltsuudiste leviku vältimiseks on aga oluline hoida kodanikke kursis toimuvaga. See vähendab rahvast, mis võib kergesti põhjustada soovimatuid rahutusi.

7. samm - parandage süsteem, et vältida sama vea kordumist

Protsess ei tohiks peatuda, kui probleem on lahendatud. Juhid peaksid veast põhjustatud asjaoludest aru andma ja võtma sama stsenaariumi kordumise vältimiseks parandusmeetmeid. Tegelikult korraldaks enamik ettevõtteid operatsioonimeeskondade vahel korrapäraseid kohtumisi, et ennustada stsenaariume, mis võivad enne tähtaega vigu tekitada, ja looma kontrolli olemasolu probleemi ilmnemise vältimiseks.

Miks?

Klient võib vaadata kaugemale teie tehtud veast, kui pakute lahenduse, mis rahuldaks tema vajadusi. Sama vea kordamine näitab siiski, et te pole eelmisest veast õppinud ja te ei hooli oma toodete kvaliteedist. Seega jätab see teie ärisuhtesse püsiva mõlgi. Seetõttu on oluline, et organisatsioon vaataks oma protsessi põhjalikult üle ja tagaks, et korduste vältimiseks võetakse kasutusele sobivad meetmed.

Meie kogemus lihavõttepühade rünnakutest: -

Sri Lanka relvajõud on kogu riigis võtnud kasutusele kindlad turvameetmed, et tagada nende kodanike turvalisus ja inimesed liiguvad järk-järgult oma tavapärase eluga. Riigi vajadused tuleb aga välja töötada tervikliku pikaajalise kavaga, mis käsitleks riiklikku julgeolekut, mida poliitilise juhtimise muutused ei mõjuta. Plaan peaks hõlmama relvajõudude, luureüksuste tugevdamist ning kodanike valvsuse ja toetamise harimist kogu riigis turvalisema keskkonna säilitamiseks.

Järeldus

Kokkuvõtteks võib öelda, et mainitud protsess on aidanud mul toime tulla edukalt tehtud vigadega ja olen näinud, et ka teised teevad sama. Tegelikult teevad vigu isegi kõige suuremad juhid. Eriliseks teeb nad aga selle, kuidas nad saavad tagajärgedega hakkama ja juhivad oma meeskondi, organisatsioone ja riike neist kaugemale.

Sri Lanka kontekstis loodan siiralt, et Sri Lanka kodanikud vaatavad parteipoliitikast kaugemale ja valivad juhid lähtuvalt nende edasisest juhtimisvõimest. Peame edendama juhte, kes võtavad oma tegevuse eest vastutuse ja annavad riigi heaks parima, seistes kõige pimedamatel hetkedel oma kodanikega. Loodetavasti õpivad kodanikud meie mineviku vigadest ja me leiame ausad, teadlikud ja kompetentsed juhid, kes aitavad sellel kaunil maal kasvada selle tõelise potentsiaalini.

Kas see artikkel oli abistav? Kas teete midagi teisiti? Kas ma olen millestki ilma jäänud?

Jäta kommentaar!