Kuidas saada rasketelt inimestelt seda, mida soovid

Algselt avaldati saidil JOTFORM.COM

Dr Brinkmani ja Kirschneri uurimuses „Suhtlemine inimestega, kellest te ei saa seista” on väljakutseid pakkuvad isiksuse tüübid, kes muudavad meie elu raskemaks:

  • Tank: vastandlik ja vihane.
  • Snaiper: paneb sind rumal välja nägema.
  • Granaat: plahvatab kuskilt vihast.
  • Kõik-kõik: autoriteetne ja asjad peavad olema nende teed.
  • Vahutaja: juhib tähelepanu ebamäärastele vigadele.

Võib-olla mõtlete nüüd inimesele, kes paneks ühe neist siltidest.

Nad võivad olla sõbrad, töökaaslased, kliendid või pereliikmed (umbes 2016. aasta pingeline tänupüha).

Pole tähtis, mis tüüpi raske isiksus neil on, äärmisel juhul saate kogeda seda, mida Stanfordi tehnikakõrgkooli juhtimisteaduste professor Robert I. Sutton kirjeldas oma graafiliselt pealkirjastatud raamatus:

"Ebaviisakalt, solvavalt ja halvustavalt kokku puutuvad inimesed kahjustavad teiste tulemusi, sealhulgas nende otsustusoskust, tootlikkust ja loovust."

Kuule.

Sellegipoolest liigitatakse ainult umbes 10% neist, kellega kokku puutute, rasketeks, isegi kui mõnel päeval tundub see arv palju suurem.

Kuidas hakkama saada raskete inimestega

Teisel päeval seisin meie JotFormi kontorite lähedal kohvikus päevituskostüümi riietatud mehe taga.

Ta oli oma telefoniga, samal ajal keerutades keerulist joogatellimust. Barista nurisemise ja tema juhtmevabadesse kõrvaklappidesse säutsude vahele ma arvan, et kõik, kes järjekorda ootasid, teadsid, mis edasi saab.

Baari lõpus korjab ta kohvi, võtab lonksu ja kaotab selle kohe selle „lisavahu” kohal, mis on nüüd tema päeva rikkuda.

Ebasõbralikud sõnad plahvatasid üle leti, jättes barista ajutiselt külmunud.

Vastasseisva ja vihase paak oli lahti ja ta võib hiljem üles puhuda.

Jälgisin, kuidas barista kuulas ta öeldut, pani pea alla ja edastas mehega mõne hetke pärast korralduse.

Ta ulatas tassi sõbralikult üle, vaatas selle kinnitust, noogutas ja läks siis oma järgmise korralduse juurde, kui mees kõndis endiselt uksest välja, rääkides oma telefoniga.

Barista oli saanud, mida ta tahtis.

Ta pidas oma eesmärki meeles ning, kuulates ära ja astudes seejärel verbaalse akostimise ette - ta sai ta lahkuda - oli tema täpne soov.

Kuidas saada hoolimata „raskustest” seda, mida tahame?

Ükskõik, kas suhtlete mõne raske isiksusega, on keeruline olla väljakutsuvate inimestega hetkes.

JotFormis on meil üle 3,5 miljoni kasutaja ja mõned meie rasked kasutajad annavad meile raske aja peaaegu iga päev.

Tahtsin kokku panna mõned juhised, mida kasutan ja mis aitavad mul lahendada olukordi alates meie kliendisuhete haldamisest ja ka üle 108 töötajaga meeskonna juhtimisest.

1. Kuulake ja mõistke lõpp-eesmärki

Alguses külmutas barista, et vältida konflikte, kuid me oleme kõik sellised juhtmed.

Kõik meie ajud on endiselt vaikimisi võitlus-lend-külmutamine, kui ilmneb midagi väga stressirohket või rahutust. Kui aga inimene käitub teie ees ebamõistlikult, töötab barista moodi see suurepäraselt.

Ta suutis mitte ainult liikuda läbi võitluse-lend-külmutamise selle automaatse reageerimise, vaid ka saada aru, mida ta tahtis, ja veatult täide viia.

Kuulamine koos kavatsusega mõista, mida otsitakse, annab teile peamise võimaluse omavaheline suhtlus oma eesmärkide saavutamise ajal lõpetada.

Barista mõistis, et ükskõik, mida mees ütles, mida ta tegelikult tahtis, oli see, et ta kohvi valiks nii, nagu ta seda nõudis.

Ta kuulas kogu karjumist, et piiritleda, kuidas ta saaks olukorra parandada, saavutades samal ajal oma eesmärgi - jälgides teda uksest välja kõndimas. Tagasiside oli karm, kuid see barista oli prof.

Nüüd ei kuule me JotFormis palju karjumist, kuid saame võrgus väljakutsuvat tagasisidet.

Meie vormid on mõeldud selleks, et aidata meil ja klientidel täita oma eesmärke ja leevendada neid probleeme enne, kui need juhtuvad. Kuid rasked inimesed ilmuvad isiklikult ja veebis oma kaebuste edastamiseks.

2. Keskenduge sellele, millega saate midagi ära teha

Võimalik, et te ei suuda vältida seda, mida rasketel inimestel on öelda, kuid teil on kontroll selle üle, mida teete, ja mis veelgi tähtsam, mida küsite.

Küsimuste esitamine viib teid juhiistmele, et lasta neil öelda, mida neil on öelda, juhendades samal ajal seda, millega saaksite midagi ette võtta.

Raskustes olevad inimesed, eriti need, mida dr Brinkman ja dr Kirschner nimetasid „vingujateks”, nõuavad palju suunatud küsitlemist, et saada aru nende soovidest ja sellest, millised toimingud teile kättesaadavad on.

Klassikaline külg võib selle intensiivse küsitlemise käigus lõpuks avastada midagi enda kohta, mida te poleks muidu teadnud.

Otsustasime seda protsessi sel aastal proovile panna, korraldades kasutajatega näost näkku intervjuusid.

Ühes oma esimeses intervjuus puutusime kokku tihedama ja isiklikuma nüanssiga. Nad voolasid meie aja maha, pakkudes ebamääraseid kirjeldusi ja piserdades seda ebameeldivate kommentaaridega.

Me ei andnud alla, kaevasime pidevalt, pidades alati silmas oma eesmärki, kuidas saaksime parema toote luua.

Tund hiljem tabasime kulda. Saime teada, et see klient oli kasutanud JotFormi produktiivsuse tööriistana.

JotForm kaardid

Klient pärast klienti jagas sarnaseid jutte, kuna meie intervjuud jätkusid ka järgmistel nädalatel.

Pidevalt keeruka kliendi sügavamate küsimuste esitamise ja sellest loobumise kaudu ei leidnud me mitte ainult 2018. aastal uut fookust, vaid avastasime erinevuse inimeste väljakutse ja ebameeldivate kommentaaride vahel.

3. Saage selgeks raske sõnumi ja raske inimese vahel

Selle aasta alguses esitas klient mitu uut funktsiooni taotlust ja oli tugiteenuste kommentaaris üsna rahulolematu meie funktsionaalsuse osas.

Hea uudis: nad tundsid end piisavalt mugavalt, et anda meile teada, kus me ei vastanud nende ootustele.
Halvad uudised: YIKES.

Ma ei võtnud meie foorumil jagatud kaebusi isiklikult. Võtsin seda siiski tõsiselt.

Ma ei hüppa tavaliselt tugiaruteludesse, kuid see oli kriitiline hetk, et uurida, kas see inimene on keeruline või annab meile võimaluse paremaks muutuda.

Lisaks, mis oleks siis, kui meie klient oleks meie platvormi ja strateegiaid vaidlustades meile tohutu kingituse andnud?

Mul oli vaja teada saada.

Ma nägin seda kui võimalust ja astusin foorumisse, et reageerida kliendi kogemustele. Andsin üksikasju selle kohta, mis toimub platvormiga, mis võib nende probleeme põhjustada, ning pakkusin edasiseks aruteluks ka oma e-posti aadressi.

See aitab alati raske sõnumi ja raske inimese vahel selgeks saada.

Mida aga niidist näha polnud, oli see, kui kuulasime nende küsimusi ja selgitasime nende lõplikud eesmärgid sügavate sukeldumisküsimuste kaudu.

Lõppsõnad

Te puutute alati väljakutseid pakkuvate inimestega kokku, kuid neid kuulates, küsimusi esitades, nende eesmärki mõistes ja oma tegevusele keskendudes saate end paremini seada, et saada soovitud tulemusi.

See ei juhtu alati kõige meeldivamal viisil, kuid nende juhiste pidamine aitas meil toime tulla keeruliste hetkedega nii meie kasutajate kui ka organisatsiooni siseselt ning loodetavasti aitavad need teil ka kasvada.

Seega, ärge külmuge ja kõndige minema, vaid tegelege nende isiksustega siiski peaga.

Nad sunnivad teid uuendusi tegema, asju paremaks muutma ja täidavad lüngad, mida te ei teadnud, et nad seal enne saabumist olid.

Ja ma ütleksin, et see oleks kingitus, mida tasub hankida ebamugava vastasseisu arvelt, kas pole?