Kuidas juhtida klientide lojaalsust e-rahastuse platvormil?

Kujutage ette maailma, kus pole füüsilist sularaha ja isegi krediitkaardiga saaks kaupluses maksta. See on trend - 2020. aastaks jõuab kauplusesiseste mobiilimaksete arv 503 miljardi dollarini (tänu NFC-tehnoloogiale, mobiilse võrdõigusmakse (P2P) teenustele ja veebipoe digitaalsele rahakotile). Maksevalikute ja -võimaluste laiendamine teeb klientidele keerukaks oma finantsseisundi kontrollimise mitme kanali kaudu. Selle asemel, et klient käeulatuses hõivatud oleks, on vaja vaid keskmist asukohta, turvalist ja läbipaistvat platvormi, et analüüsida arveid, võrrelda maksevõimalusi ja kontrollida pakkumisi konkreetsetes ostusituatsioonides.

Püüdes neid e-rahanduse platvormist sõltlasteks muuta - just siis, kui nad seda vajavad, vajab platvorm enamat kui lihtsalt funktsionaalset-esimest lähenemist. Pealegi peab platvorm nende väärtuse uuesti määratlema, et kombineerida nii digitaalsed nõuded kui ka traditsiooniline väärtus, et vastata kliendi soovidele. Siin on mõned mõtted, mis on e-rahanduse platvormil lojaalsuse suurendamisel kriitilise tähtsusega.

Alustage lojaalsuse määratlusega

Lojaalsus Google'i tõlkes tähendab

  • "Kellelegi või millelegi lojaalse olemise kvaliteet."
  • tugev toetuse või truuduse tunne.
  • isikule või asutusele kindla ja pideva toe või truuduse pakkumine või näitamine.

Kui tõlkida ülaltoodud vooludeks, on definitsiooni illustreerimiseks kolm viisi.

Keegi millekski

tugev toetuse või truuduse tunne

2016. aasta uuring näitab, et preemia ja eripakkumiste väärtuse põhjal otsustab 59% inimestest, millist krediitkaarti kasutada. Et jääda erapooletuks ja keskenduda klientide vajadustele, ei tohiks kolmanda osapoole digitaalne finantsplatvorm põhimõtteliselt pakkuda ühekordset kasu, vaid pigem väärtuste sobitamist. Väärtuse järgi on hädavajalik välja selgitada, mida klient tegelikult soovib.

Põhiväärtus

Kasutajate ja kaupmeeste motiveerimiseks kasutama kolmanda osapoole digitaalset finantsplatvormi saame inspiratsiooni Maslow vajaduste hierarhiast. Maslow sõnul ei saa tipptasemel eneseteostusvajadusi rahuldada, kui madalama taseme füsioloogilised ja põhivajadused on rahuldamata. Samuti peaks digitaalne finantsplatvorm olema võimeline vastama turvalisuse, läbipaistvuse ja juhtimise vajadustele. Enne eneseteostust tuleb rahuldada rahalise turvalisuse, kulude läbipaistvuse ja hõlpsa juurdepääsu vajadused ning rahaliste investeeringute hõlbus haldamine. Kolmanda osapoole digitaalsel finantsplatvormil on kriitiline roll turvalise ja läbipaistva tööriista pakkumisel, mis suurendab nii kasutajate kui ka kaupmeeste otsuste kättesaadavust ja sõbralikkust.

Enne, ajal ja pärast

Kuidas saaksime kasutaja teekonda täiustada? Tavaliselt keskendub rakenduse eesmärk ainult sellele, et veenduda, et kasutaja on algusest lõpuni rahul. Kuid seda tuleb laiendada. Uued süsteemid peaksid nüüd kasutaja sisselogimise, andmete, reisi ja reaalajas makse töötlemisel olema täpsemad, et ennustada ja jälgida kasutajate vajadusi. Enne kogemust peame tagama kasutajate andmete turvalisuse platvormis ja suhtlema selgelt, et kasutajaid meelitada. Teenuse ajal tutvustame selget loogikat ja hõlpsat juurdepääsu ning edastame ennetavalt teavet, mis on kasutajate jaoks asjakohane otsuste tegemisel. Pärast kasutajate eesmärkide saavutamist jätkame kasutajate kaasamist ja nende eelistuste kajastamist, et nad jätkaksid teenuse kasutamist. Kriitiline on anda kasutajatele teada, et nad võtavad juhi koha, ja nende ülesanne on hallata, kui palju andmeid nad sooviksid avaldada, suurendades omakorda nende sujuvama protsessi turvalisust.

Hiina hotpot-kett HaiDiLao demonstreerib tabavalt seda kontseptsiooni Enne, Pärast ja Pärast, tagades suurepärase kasutajakogemuse.

HaiDiLao Hotpot on populaarne toidu ja kvaliteetse teenuse poolest; ja kliendid on üldiselt nõus ootama ühe või isegi kaks tundi. Kliendirahulolu tagamiseks pakutakse klientidele enne kiirpositsiooni tasuta maniküüri, massaaži, lauamänge, tasuta suupisteid, jooke ja isegi kingade poleerimist, et aega nautida ja istudes oodata. Kiirpaketi ajal sujuvamaks osutatakse teenust, võttes lauale tahvelarvuti jaoks tellimusi. Sellised mugavused nagu mobiiltelefonide laadijad, mantelkate ja juuksepaelad on kõik klientide käsutuses. Pärast kuumpunkti kontrollimist saavad kliendid sisestada loteriisse loteriid, et võita HaiDiLao Webchat'i rakenduse kaudu järgmise külastuse ajal kasutatavaid sooduskuponge. Tervik enne kogemust, selle ajal ja järel muudab selle rohkem kui kõik-ühes sihtkohaks kui lihtsalt restoraniks, kus kliendid lihtsalt tellivad toitu, söövad ja lahkuvad.

Keegi kellelegi

kellelegi lojaalse olemise kvaliteet

Mis sunnib inimest kasutama uut tehnoloogiat? Uuenduste levitamine professor Rogersi poolt võib anda meile idee, kuidas, miks ja kuidas uute ideede ja tehnoloogia levik. Selle rakendamine on lai kõigil erialadel. Tootedisaatorid on esimesed, kes võtavad kasutusele uue tehnoloogia, moodustades 2,5% elanikkonnast. Pärast seda on 13,5% elanikkonnast varajased lapsendajad ja 34% varase enamuse elanikud. Ülejäänud 50% on hiline enamus ja mahajääjad.

Varajane kasutuselevõtja rohkemate jälgijate jaoks

“Kellegi kellelegi” vaatenurgast õpib enamik inimesi teistelt uusi asju. Seetõttu on kriitiline saada uuendajad ja varajased kasutuselevõtjad, edastades tõhusalt väärtused, miks me seda teeme, kuidas probleemi lahendame ja mida me probleemi lahendamiseks üles ehitame - kohandades Apple'i mudelit: inimesed ostavad, miks teie seda kujundate. Apple imbib oma intuitiivse lihtsuse väärtust laias valikus toodetes, et meelitada ligi varasemaid tootjaid. Kuna nende elukvaliteet paraneb tänu Apple'i kogemusele, mõjutavad nad jälgijaid, mille tulemuseks on väärtuse ja tehnoloogia levitamine järgmisse enamusgruppi. See näitab müüki, kui võimas või taskukohane teie toode on sama jätkusuutlik ja edukas, kui see paneb inimesi uskuma, miks te selle kujundate. See aitab inimestel kiiremini ringi liikuda ja annab selge ülevaate, mis on teie disaini eesmärk. See, mida inimesed kujudesse usuvad, mõjutab nende käitumist ja valikuid.

Toote isiksus

Kuidas panna kasutajad teie platvormist sõltuvusse? Unustamatuks tegemiseks on vaja lisada vähe vürtsi, mis mõjutab kasutajate emotsioone. Näiteks hävitab Venmo "cha-ching" heliefekt iga kord, kui raha laekub, digitaalse ja füüsilise vahelise barjääri ning tekitab kassaaparaadi sulgemise tõelise rahuldustunde. Helid panevad kasutajad rakendust sagedamini kasutama ja muudavad selle suureks õnnestumiseks.

Cha-Chingi heliefekt