Frank Harris: Kuidas luua selgust kahemõttelisusest

Digitaalne tootehaldus Casperis

Kahemõttelisus on tänapäeval kõikjal tootedisainis. Te ei saa seda vältida, mistõttu tootejuhid nagu Frank Harris võtavad selle omaks, et tugevdada selgust keerukusest.

Frank Harris, Casperi digitaalse toote asepresident

Frank on Casperi digitaaltoodete juhataja, kus ta jälgib oma klientide jaoks e-kaubanduse kogemuste arengut. Ta liitus Casperiga Bettermentist, tuues kaasa kogemusi teistest organisatsioonidest. Enne kolimist New Yorki, et töötada Google'is disainerina, oli ta neli aastat The Washington Posti insener. Seejärel liitus ta Etsyga tootejuhina. Sealt edasi töötas ta enne Casperiga liitumist teiste kaubamärkide heaks.

New Yorgis toimunud tulekahjuvestluses istus Frank koos riskikapitalifondi Lerer Hippeau direktori Caitlin Strandbergiga, et rääkida Casperi digitaalse tootehaldusest. Selle vestluse ajal jagas Frank mõned nõuanded, kuidas tootejuhid saaksid võtta ebamäärase ja ebaselge ning luua disaini- ja insenerimeeskondadele selgusehetki.

Unemeistrid

Casperi-suguses ettevõttes, mida juhivad peamiselt füüsilised tooted, kuid mille kulgemist kulgeb veelgi rohkem - toode võib tähendada midagi pisut teistsugust. Kui Casper esimest korda alustas, koosnes see viiest kaasasutajast, kellel oli idee arendada otse tarbijale mõeldud ettevõte, kus saate madratsi veebist tellida ja lasta see teile kasti saata. See, mis sai alguse lihtsa idee käivitamisest, sai peagi sellest, mida mõned nimetavad nüüd unemeistriteks.

„Casperi eksistentsi esimese nelja aasta jooksul keskendusime madratsitööstuse häirimisele ja meie esialgse edu ajendas peamiselt kaubamärk ja turundus. Nii et Casperit saab mitmeti vaadelda kui turunduse poolt juhitud ja tehnoloogiat toetavat ettevõtet. ”

Edaspidi kindlustab Frank siiski, et nad hakkaksid keskenduma ka digitaaltoodetele.

Casper kuma. Autor: The Verge

Digitaalsed tooted Casperis

Caitlini sõnul keskendub praegune digitaalsete toodete turg suurt tähelepanu viivitamatule rahuldusele. „Kliendid teavad, mida nad tahavad, ja nad tahavad seda kohe. Neid ei huvita, kuidas see juhtub, kui see juhtub kiiresti ja sujuvalt. ”Ütleb ta.

Frank selgitab, et see mentaliteet on pannud Casperi ennast kiiresti kasvama, et pidevalt muutuva turuga sammu pidada. Ta peab tegema tihedat koostööd kõigi oma meeskondadega tagamaks, et kõik oleksid alati samal lehel.

Casperis Frank ja tema meeskond partnerid disaini- ja insenerimeeskondadega, et jälgida nelja töövaldkonda, milleks on:

  1. e-kaubandus: Casperi toodete ja teenuste müük veebipoodide kaudu.
  2. Esiliinid: keskendumine oma eesliinimeeskondade (inimestele ja süsteemidele, kes toetavad kahekümne pluss Casperi kauplust kogu USA-s) kogemustele. Algatused hõlmavad kauplustes rohkem digitaalsete kontaktpunktide loomist, eritellimusel Casper POS-süsteemi ehitamist, geeniusribade pakkumist jne.
  3. Varud, kohaletoimetamine ja kohaletoimetamine: Casperi materjalide, toodete ja seotud teabe liikumise optimeerimine nende lähtepunktist kuni kliendi kättetoimetamiseni.
  4. Ühendatud piirkonnad: digitaalse kogemuskomponendiga füüsilised tooted, näiteks „Casper Glow”.
„Ühendatud ala on mõeldud keskenduma Casperi digitaaltoodete integreerimisele füüsilistesse toodetesse. Kuna töötame rohkem oma ühendatud piirkonnas, liigume [Casper] veelgi enam selle poole, et olla rohkem tehnoloogia juhitud ettevõte. "

Vastamine klientide tagasisidele

Frank saab tagasisidet alati mitmest erinevast kanalist. Ta vestleb CX meeskondadega ja teeb nendega koostööd kvalitatiivsete uuringute tegemiseks. Nad jälgivad kliente, kui nad kauplustes Casper-voodites magama lähevad. Ta arvab, et tagasiside andmise kõige olulisem aspekt on klientidega seotud probleemi mõistmine.

Näiteks Casperi Glow-lampil on seade, mis lülitab kasutaja teatud aja jooksul automaatselt sisse. Kui nad lampi esimest korda käivitasid, võis teil olla ainult üks ärkamisaeg. Kliendid leidsid, et see on siiski probleem, kuna nad ärkasid nädala jooksul erinevatel aegadel. Niisiis kuulas Franki meeskond otse klientide tagasisidet ja nad töötavad nüüd lahenduse kallal.

Meeskonna ülesehitus

Kui Frank esimest korda Casperis asus, jagunes ettevõte projektirühmadesse, mida tuntakse ka kui poodiume. Ettevõtte kasvades muutis see struktuur tahtmatult käivitamise, koordineerimise ja kavandamisega seotud tegevused keeruliseks, kuna ühendust polnud eriti palju. kaunade vahel.

Selle tulemusel oli üks tema tehtud muudatustest nende kaustade ümberjaotamine eelnimetatud domeenideks. Ta pani igasse valdkonda disaini, tehnika ja tootejuht. Iga domeeni sisestruktuurid jäid sarnasteks kaustadega, kuid domeenide vaheline väline struktuur muutus palju ühendatud ja avatumaks. Siit alates jätkas Frank nende domeenide kasvatamist, selgitab ta:

„Erinevatel domeenidel on ka konkreetsed ettevõtluse sidusrühmad, kellega nad töötavad. E-kaubanduse domeen teeb tihedat koostööd turundusega. Frontlinesi domeen teeb tihedat koostööd meie operatsioonimeeskonnaga. Ühendatud piirkonna domeen teeb tihedat koostööd meie füüsiliste toodete meeskonnaga. See on tõepoolest maatrikskogemus, kuidas meie inimesed koordineerivad ja töötavad erinevate valdkondadega ning igas valdkonnas on vähemalt üks huvirühm pidevas suhtluses. "

Eesmärkide juhtimine

Neid valdkondi kasvatades töötab Frank ka selleks, et püsida juhtpositsioonil nii nende vahetu kui ka pikaajalise eesmärgi saavutamisel. Ta peab nendega vestlusi protsendi osas, mille ta peaks ettevõtte eri aspektidele pühendama. Ta püüab neid vestlusi võimalikult laiaulatuslikult hoida. Juhtkond otsustab üldeesmärkide üle ja tema otsustab, kuidas neid eesmärke saavutada.

Casperi tuleviku tootekaart

Frank usub, et Casperi tulevik pöördub uute toodete ehitamise ja olemasolevate toodete laiendamise ümber. Casper sai alguse vaid ühest madratsist. Nüüd on neil kolm erinevat madratsit, linad ja padjad, tekid, koerte voodid ja isegi automatiseeritud timmitav lamp.

Kõigist neist toodetest hoolimata jääb Casperi tootekogemus sarnaseks muude e-kaubanduse platvormidega, kus on vähe tooteid, mitte palju. See on asi, mida Frank soovib edaspidigi muuta. Ta soovib laiendada ettevõtet ja hakata laienema sellistesse valdkondadesse nagu ostujärgsed tegevused ja isikupärastamine.

Planeerimine ja kvartaliplaneerimine

Tootejuhina on Frankil alati kohustused ja ajakava, mis ulatub päevadest nädalate või kuudeni. Ettevõtte visioonist kinnipidamine on selle ajakava haldamine ülioluline. "Enamik kõrgemaid tootejuhte peaks umbes poole oma ajast kulutama pikaajaliste strateegiate väljatöötamisele," ütleb ta.

Kuid nagu me kõik teame, on seda palju lihtsam öelda kui teha.

“Kas keegi publiku hulgast kulutab vähemalt 50% teie ajast oma tööle pikaajalise strateegilise mõtlemise nimel?” Küsib Caitlin publikult.

“Mitte kunagi.” Vastas üks osaleja.

“Mitte kunagi.” “Võib-olla.” Kuulsime terves toas, kus oli üle 70 tooteinimese.

“Pühapäeval.” Ütles teine ​​osaleja. Me naersime.

“Kuidas saab tootejuht selle strateegilise töö tegemiseks selle vaimse ribalaiuse loomiseks aega anda?” Küsib Caitlin Frankilt.

“Mõnel põhjusel on see raske. Olen õppinud, et selle saavutamine sõltub suuresti organisatsiooni üldisest mõttelaadist, ”tunnistab Frank. "See on üks põhjusi, miks kvartaalsed planeerimisseansid on hea viis selle eesmärgi nimel töötamiseks."

Samal ajal muutuvad plaanid Casperis sageli. Õnneks ei pea ta seda halvaks asjaks:

“Usun, et kvartaliplaneerimine võimaldab tootejuhtidel sammu tagasi astuda ja korraks pilti vaadata, isegi kui plaanid lõpuks muutuvad. See võimaldab neil suhelda meeskonnaga selles, mis on kõige olulisem. ”

PM-kandidaatide küsitlemine

Frank selgitab, et midagi, mida ta uute kandidaatide juures alati otsib, on see, kas nad on pragmaatilised või mitte. Ta soovib inimesi, kes oskaksid vaadata probleeme realistlikult ja kriitiliselt. Samuti otsib ta inimesi, kes on pragmaatilised, kogutud ja kellel pole kerge vaeva näha ega stressi teha, kuna ettevõte on pidevas muutumises ja kasvab.

“Kandidaadid, kes on üsna mustvalged asjade kohta, millega ma hädas olen. Kuna elame halli maailmas ja asjad pole alati ideaalsed, eriti alustavatel ettevõtetel. Otsin inimesi, kes on praktilised, sest meie [Casper] on pidevas muutumises. Planeerime kord kvartalis ja kolm nädalat veerandiks ... asjad muutuvad. Nad peaksid."

Kandidaatide hindamisel otsib ta kedagi, kes suudaks nõudmise korral probleeme lahendada, ja teab, et see, kuidas probleemi lahendate, ei pea olema täiuslik, kuid seda tuleb selgelt mõista.

„Kui telefoniekraanid ja esmased intervjuud lähevad hästi läbi [toote-, disaini- ja tehnikainimestega], meeldib mulle anda kandidaatidele tööülesanded. Ma ei taha, et see oleks spekulatiivne töö, kuid kuna tootejuhtide palkamine on nii keeruline, tahan anda kellelegi probleemiks, kuidas nad seda lagundavad, ja ma tahan, et nad tuleksid sisse ja esitleksid seda mulle. Ja siis ma tahan neile ruumis küsimusi esitada ja vaadata, kuidas nad sellele reageerivad, sest just seal see töö on. "

Teine asi, mida ta kandidaatidelt otsib, on enesekindlus ja iseseisvus. Ta soovib, et inimesed töötaksid ettevõtte ja juhtimisvajaduste mõistmise nimel strateegilisel tasemel ning teeksid initsiatiivi ja prooviksid asju pidevalt luba küsimata. Ta selgitab:

“Teie ülemus jookseb ringi nagu hull ja tal on miljon asja teha ning otsib kedagi, kes võtaks mõne taldriku pealt töö ära. Nii et kui saate aru, mis ettevõtte tasemel toimuma peab ja saate olla proaktiivne, eristab see teid teistest kandidaatidest. ”

Tootekogemus versus domeeni ekspertiis

Frank tunnistab, et nii tootekogemuse kui ka domeeniteadmistega isiku otsimine on rumal ülesanne. Need inimesed on olemas, kuid nad on äärmiselt haruldased. Selle asemel, et saada üks inimene mõlemaga, keskendub ta meeskondade loomisele, kus on vähemalt üks inimene, kellel on domeeniteadmised, ja teised, kellel on tootekogemus.

Mentorluse leidmine

Mentorlus on kasvu jaoks ülioluline, eriti tootehalduses. Frank märgib siiski, et ta ei usu, et kõigile küsimustele vastamiseks vajate ühte mentorit.

“Mõistlikum on omada karjääri iga distsipliini jaoks üks mentor. Teil võib olla juhtimis mentor, tootejuhtimise mentor, disaini mentor ja inseneri mentor. ”
Tuba Casper Snooze, Austin Texas.

Omaks kahemõttelisus

Kui Frank mõtleb juhtimisredeli peale, usub ta, et on üks omadus, mis muutub selle redeli ülemise ja alumise vahel. See üks omadus on oskus ebaselgusega toime tulla.

„Karjääri varases staadiumis on enamik inimesi keskendunud üksnes hukkamisele. Saate plaani või suurema osa sellest ja teie ülesanne on viia see plaan uksest välja ja turule. Teate täpselt, mida peate tegema. Kui aga tõusete sellest redelist kõrgemale, muutuvad teie tegelikud rollid vähem selgeks. Juhina peate olema paremini kohanemisvõimeline. ”

Kui Frank esimest korda oma karjääris mänedžeriks sai, oli tal arusaam, et ta peab kõike teadma. Edu saavutamiseks arvas ta, et peab olema ekspert kõigis oma tööülesannetega seotud küsimustes ja mujal.

Casperiga liitumise ajaks õppis ta lõpuks seda, et tema ülesanne polnud kõike teada. Tema ülesanne oli oma meeskonda toetada. Ja nüüd, teades, et ta peaks oma rollist alati kohanema ja saama uue mõistmise - see oli selguse hetk, mida ta vajas.