AI muudab klienditeenindust - siin on, kuidas seda kasutada

Üleminek tekstipõhisele suhtlusele (e-post, vestlus, sõnumside) on viimase 20 aasta jooksul olnud soodsaks teguriks tehnoloogia laialdasel kasutamisel klienditeeninduses. Kui kunagi oli nii, et umbes 90% klientide kontaktidest oleks olnud kõnepõhised (telefon), siis nüüd on see näitaja tavaliselt lähemal 30% ja meie hiljutiste intervjuude põhjal langenud trend.

Juhi seisukohast pakub suurema osa tekstipõhiste kontaktide haldamine eeliseid - nimelt tõhusust ja tootlikkust. E-post, vestlus ja messenger on kanalid, mida saab kasutada samaaegselt malli (või makro) vastustega, mis võimaldab agentidel käsitleda rohkem kontakte tunnis. Kanalid on ka andmerikkad, seetõttu on need aja jooksul automatiseeritud.

"Tekstipõhise suhtluse tõus tähendab, et see on klienditeeninduse suurim pöördepunkt viimase 20 aasta jooksul."

Missguided'i klienditeeninduse juht Scott Barker

See seismiline muutus häältekstiks suhtlemisel koos automatiseerimisvõimalustega tehisintellekti abil muudab klienditeenindust rohkem kui 20 aasta jooksul. See ümberkujundamine oli regulaarne vestluspunkt meie hiljutistes intervjuudes klienditeeninduse juhtidega, mille käigus leidsime juhid üldiselt AI-le tähelepanu pöörates ja teadlikud, mida see võib sageli manuaalse ja korduva tööruumi tuua.

Selles postituses käsitletakse AI kasutamise juhtumeid ja eeliseid, samuti seda, millist klienditeenindustiimi see on kõige olulisem. See tugineb mitmetele intervjuudele, sealhulgas DigitalGeniuse turundusjuhi Juan Ageitosega - Ühendkuningriigis asuva klienditeeninduse pakkuja AI-ga (milles MMC Ventures on investor).

Mis on AI kasutamise juhtum?

AI on katustermin, mis viitab masina võimele näidata intelligentset inimese käitumist. Klienditeeninduse keskkonnas on see võimalus klientide kontaktidest (e-post, vestlus, Messenger) tähenduse eraldamine ja selle kasutamine korduvate toimingute tegemiseks, mida tavapäraselt täidaks klienditeenindaja.

Kaks peamist näidet ülesande tüübi kohta, mida AI saab klienditeeninduse töövoos täita:

1) Sissetulevate päringute korraldamine.

Loomuliku keele töötlemise (AI vorm) abil saab sissetulevaid kliendikontakte sobivalt sõeluda, tõlgendada ja korraldada. See säästab klienditeenindajate aega (nad ei pea seda enam tegema) ja võib lubada automaatse proovimise või filtreerimise - s.t konkreetse oskuse esindajad saavad ainult nende oskustele vastavaid kontakte. Organiseerimine (või sildistamine) on korduv ülesanne, millest klienditeenindajad harva rõõmu tunnevad ja kui seda tehakse AI kaudu, saavad agendid suunata oma aja mujale.

2) väljaminevate vastuste tootmine.

Tuginedes ajaloolistele vastustele ja AI tõlgendusele uue kontakti kohta, saab vastuse automaatselt genereerida ja isikupärastada, et klienditeenindaja saaks vajutada nuppu „saatma”. Kui usaldusnimiit on ületatud, saab vastuse saata automaatselt - ilma agendi sekkumiseta. See kehtib kõige tavalisemate ja korduvate päringute kohta (nt „kas minu vautšer on rakendatud?“), Vabastades seeläbi agendid keskenduma lisandväärtusele.

Mis kasu on AI kasutamisest?

Parem töötajate moraal ja suurenenud klientide rahulolu on AI klienditeeninduses kasutamise peamised eelised. Osaliselt nende kahe eelise tulemusena (mõelge väiksemale töötajate hülgamisele ja kiiremale reageerimise kiirusele) võib AI kaasa aidata ka üldistele teeninduskuludele.

  • AI mõjutab töötajate moraali positiivselt, eemaldades klienditeeninduses mõned töö kõige korduvad elemendid. Agentide igapäevaselt nähtavate kontaktide tüübi automaatseks sildistamiseks ja vastuste loomiseks võimaldab AI agentidel kiiremini mahajäämused tühjendada ja keskenduda lisandväärtusele - aidates seeläbi parandada tööga rahulolu.
  • AI on kasulik klientide rahuloluks, kuna võimaldab kiiremini reageerida. Üha enam ootavad kliendid kiiret vastust oma päringule, mille põhjuseks on osaliselt uute kanalite kasutamine, näiteks Messengerirakendused, mis on traditsiooniline koht sõpradega kiireks vestluseks. Automaatselt vastuseid andes laseb AI brändidel nendel kanalitel kohal olla ja seetõttu esineda kohtades, kus kliendid soovivad suhelda.
  • Teenuste kulude vähendamine töötajate vähendatud vähenemise ja tunnis suuremate kontaktide kaudu on hõlpsasti nähtav. Selle kõrval on potentsiaalseid eeliseid ka sellistes valdkondades nagu kiirem väljaõpe - AI võib aidata uusi töötajaid nende pardalevõtmise faasis.

Kelle jaoks on AI oluline?

Mis tahes klienditeeninduse meeskond, kellel on piisavalt andmeid, ühilduv platvorm ja - mis kõige tähtsam - töötajate tugi, saab DigitalGeniusega alustada.

  • Kui teil on piisavalt andmeid. AI töötlemiseks ja alustamiseks on vaja 100 000 ajaloolist kontakti. DigitalGenius saab kõik need logid mõne tunniga läbi sõeluda ja täieliku integratsiooni lõpule viia kolme kuni viie nädala jooksul.
  • Platvormi integreerimine. DigitalGenius integreerub praegu rakendustena Salesforce ja Zendeskiga, 2018. aastaks on kavandatud täiendavad platvormintegratsioonid.
  • Agent tugi. DigitalGenius teevad klienditeenindajatega koostööd, et eemaldada nende töö korduvad elemendid. Selle edukas rakendamine sõltub seetõttu edu saavutamiseks nende toetusest ja koostööst.

Klienditeeninduses on AI jaoks selge taotlus, mis on tingitud andmemahu ja sageli neid meeskondi läbiva töö korduvusest. Nagu tõestab kasvav müüjate arv sellel turul (sealhulgas DigitalGenius), on tehnoloogia nüüd kasutamiseks valmis ja suudab pakkuda teile oma valdkonnas konkurentsieelist.

Lisateavet AI kohta leiate meie AI olekust 2017: Inflection Point report (PDF). Meie teadusuuringute juhi David Kelnari autor on raportist kaugemale ulatuv ja selgitab AI tänast olukorda, mis on tulemas ja kuidas seda ära kasutada.

See postitus on kolmas seeriast, mis on koostatud MMC Ventures'i klienditeeninduse uurimistöö põhjal. Selle uurimistöö käigus rääkisime juhtidega nii oma portfellist kui ka väljastpoolt, et saada nende juhtiv meeskond.

Loe meie varasemaid postitusi siit:

  • 4 klienditeeninduses hõõrdumisega võitlemise põhimõtted
  • 5 sammu kliendi tõhusaks iseteeninduseks

Avaldame kogu uurimistöö 2018. aasta alguses.